دوازده استراتژی موثر برای برخورد با کلاینت های دشوار

مقدمه

همه ما کلاینت هایی داشته ایم که برخورد با آنها برای ما بسیار سخت بوده است. برخی از آنها ممکن است درک نکنند که آنچه می خواهند با توجه به بودجه آنها خیلی زیاد است. افرادی هم هستند که انتظار دارند با اطلاعات ناقصی که ارایه می کنند شما بتوانید اتفاقاتی را برای آنان رقم بزنید. ندانستن نحوه  برخورد با چنین شرایطی همواره می تواند به خروج و لغو قرارداد توسط کلاینت ها منجر شود.

چالش‌های ایجاد شده توسط یک کلاینت دشوار گاهی اوقات می‌تواند منافعی را که او برای کسب ‌وکار به ارمغان می‌آورد تحت الشعاع قرار دهد. برخورد مودبانه با آنها برای ادامه رابطه کاری ضروری است، اما گاهی اوقات حتی ادب و حسن نیت نمی تواند برای حفظ این رابطه کافی و کارساز باشد.

برای این منظور، دوازده نفر ازهمکاران انجمن کوچ های فوربس ، استراتژی هایی را به اشتراک می گذارند که هر کسب و کاری می تواند از آن در موقعیت های شایع، برای ارتباط با کلاینت های مشکل ساز مورد استفاده قرار دهد.

۱ – با کنجکاوی نسبت به موقعیت پیش بروید

با کنجکاوی واقعی نسبت به موقعیت پیش بروید. به دنبال درک دیدگاه کلاینت خود باشید. به  نگرانی های او اذعان و آن را تایید کنید. در نهایت، در برابر میل به دفاع مقاومت کنید. بیشتر مردم می خواهند احساس کنند که آنها شنیده شده و درک می شوند. این فرصت را با اجازه دادن به کلاینت خود برای تخلیه بدون وقفه فراهم کنید. ممکن است شنیدن نظراتی که با آنها مخالف هستید دشوار باشد، اما این اولین قدم ضروری است.

۲- به فیل موجود در اتاق اشاره کنید 

( منظوراز فیل در اتاق، یک مشکل آشکار یا موقعیت دشواری است که فرد از صحبت کردن در باره آن اجتناب می کند- مترجم)

اگر فقدان چیزی را احساس می کنید، به سادگی آنچه را که متوجه می شوید.بیان کنید: “من متوجه این هستم که به نظر تنشی وجود دارد” یا ” ما در حال خارج شدن از مسیر هستیم” و یا اینکه ” کمتر همسو هستیم”. گفتن بدون قضاوت چیزی که متوجه می‌شوید، درب گفتگو را باز می‌کند. هدف این است که بیشتر بیاموزید و ببینید واقعاً چه خبر است. اگرندانید یک چیز چیست، نمی توانید آن را تغییر دهید.

۳ – موضوع واقعی جاری را درک کنید

اول، برای درک موضوع واقعی جاری اهتمام داشته باشید. به ندرت مشکل همان چیزی است که کلاینت می گوید، و با کمی کند و کاو، اغلب می توانید یک کلاینت دشوار را به یک طرفدار تبدیل کنید. با این حال، اگر کلاینت همچنان سخت است و نمی توانید او را برگردانید، پس وی را رها کنید. زندگی کوتاه است و کسب و کار شما برای خدمت به شما و تیم شما است.

۴ – قوانین رابطه کاری را از قبل تنظیم کنید

قرارداد پیشاپیش با کلاینت ها در مورد آنچه در درون یا خارج از محدوده مورد نظر است، نحوه برقراری ارتباط و کار با یکدیگر، و انواع دیگر هنجارهای ارتباطی، کلید آماده سازی هر دوی شما برای موفقیت هست. هنگامی که کلاینت ها درمقابله با حد و مرزهایتان بوده وبه شما فشار وارد میکنند، به نیازهای شما بی احترامی می کنند یا توافقاتی را که بنا نهاده اید  نقض می کنند، شما یک انتخاب دارید – آن را مطرح کنید، دوباره مذاکره کنید یا کنار بروید. هیچ کلاینتی ارزش رنج بی احترامی را ندارد.

۵-  بر احساسات وخودخواهی خود غلبه کنید

کلاینت ها برای حل یک مشکل به ما پول می -دهند و ما باید احساسات وخودخواهی خود را در خانه بگذاریم. برای” آرام کردن” خودم می گویم امیدوارم آنها فقط  یک روز (یا سال) بد را داشته باشند، و امیدوارم بتوانم به کاهش استرس آنها در حوزه ای که من را برای آن استخدام کرده اند کمک کنم. به چند کلاینت گفته ام ، من “هیجانات” را از شما می شنوم و ممکن است شما بخواهید در این زمینه به دنبال یک حرفه ای باشید.

۶- بگذارید بروند

با کار کردن با کلاینت های نامتناسب که انرژی زندگی و روح شما را تخلیه میکنند، خود را بی ارزش نکنید. روی ۲۰% و ۲% برتر خود تمرکز کنید و به آنها خدمت کنید.

۷- تنظیم مجدد قواعد و ثبت نام دوباره آنها

بنا به تجربه من، کلاینت های دشوار بیشتر جذب افرادی می شوند که می توانند کنترل کنند یا روی آنها تاثیر بگذارند. “قواعد” بازی را مجددا با کلاینت تنظیم کنید و برای موافقت با دستورالعمل های جدید دوباره از آنها ثبت نام کنید. توافقاتی را انجام دهید و آنها را متقاعد کنید که به عهد خود عمل کنند، و گفتار و کردارشان را در حرکت رو به جلو هماهنگ نگه دارند. اگر آنها قواعد جدید را بدون ارتباط محترمانه زیر پا بگذارند، ممکن است زمان گفتن “خداحافظی” فرا رسیده باشد.

۸- آنچه را که نمی خواهند بشنوند به آنها بگویید

یکی از استراتژی‌هایی که به من این امکان را می‌دهد تا به کلاینت هایم خدمت کامل ارائه دهم، تعیین انتظارات  شفاف و پارامترهای مشارکت است. با گسترش این رویکرد، ما موافقت می‌کنیم که بدون هیچ قضاوتی یکدیگر را مسئول بدانیم و آنچه را که نمی‌خواهیم بشنویم با احترام، وقار و لطف با یکدیگر در میان بگذاریم.

۹ – مفهوم را مجدداً چارچوب بندی کنید

برخورد با کلاینت “دشوار” با چارچوب بندی مجدد مفهوم شروع می شود. تعارض، یک جنبه اجتناب ناپذیر از روابط، می تواند به جای خصومت به عنوان مشارکت دیده شود. مکالمات خود را شکل دهید تا مطمئن شوید که با اذعان به نگرانی هایشان، آنها احساس کنند شنیده می شوند. همه جوانب یک موضوع و تمام حقایق را برای هر دوی شما در یک صفحه قرار دهید. آنها را در راه حل مشارکت دهید تا با هم مشکل را حل کنید.

۱۰ – یک مدل خاص مشتری را پیاده سازی کنید

همه صاحبان کسب و کار هوشمند و مدیران عامل یک مدل خاص را برای اعمال به کلاینت های ورودی پیاده سازی می کنند. اگر کلاینت با این مدل مطابقت نداشته باشد، هر چقدر هم که ایجاد درآمد کند، با ارزش های سازمان تناسب ندارد و باید او را رد کنید. این یک روش نوآورانه برای مدیریت کلاینت های چالش برانگیز از طریق پیشگیری است.

۱۱ – با یک نتیجه هدفمند شروع کنید

هر رابطه کلاینت را با یک نتیجه متقابل هدفمند شروع کنید. ثانیا، “قوانین تعامل” خود را تعیین کنید – اینکه چگونه با یکدیگر در خدمت بهینه سازی هدف خود کار خواهید کرد. سوم، “برنامه های بازیابی پیشگیرانه” را توسعه کنید – یک برنامه مورد توافق برای پشتیبانی زمانی که هر یک از شما از مسیر خارج شده اید. در نهایت، تعیین کنید که آیا این کلاینت ، مناسب کسب و کار، ارزش‌ها و آرامش ذهن شما است.

۱۲- توجه  مثبت بی قید و شرط داشته باشید

برای هر کلاینت توجه مثبت بی قید و شرط داشته باشید. کلاینت های دشوار در هر حال آدم هستند و بر دیگران نیز تأثیر می گذارند. دلیل دشوار بودن آنها می تواند ناشی از مسائل عمیق تری باشد که آنها را تحت فشار قرار می دهد یا ممکن است احساس کنند که آنها شنیده نشده اند یا درک نشده اند. همیشه ابتدا با توجه مثبت بی قید و شرط برخورد کنید و گفتگوی صادقانه و بدون قضاوت داشته باشید و فضا را برای مراجع نگه دارید.

ربابه ملک زاده

دانشپذیر گروه ۴۵

آکادمی بین المللی فراکوچ