ممکن است منظور روشنی در ذهن داشته باشیم، اما نتوانیم آن را بهدرستی بیان کنیم. گاهی حرفمان را میزنیم، اما طرف مقابل برداشت کاملاً متفاوتی از آن دارد. در موقعیتهایی نیز آنقدر درگیر آمادهکردن پاسخ خود هستیم که عملاً صحبتهای طرف مقابل را نمیشنویم.
بخش زیادی از اختلافهای خانوادگی، تعارضهای کاری، دلخوریهای عاطفی و حتی فرصتهای ازدسترفته، نه از نیت بد افراد، بلکه از ضعف در برقراری ارتباط شکل میگیرد.
مهارت های ارتباطی (Communication skills) فقط به خوب صحبتکردن محدود نمیشوند. اینکه چگونه گوش میدهیم، سؤال میپرسیم، خواسته خود را بیان میکنیم، بازخورد میدهیم، احساساتمان را مدیریت میکنیم و نشانههای غیرکلامی دیگران را میفهمیم، همگی بخشی از مهارتهای ارتباطی هستند.
در این مقاله از فراکوچ میخواهیم بررسی کنیم مهارتهای ارتباطی چیست، چه انواعی دارد، چرا در روابط شخصی و حرفهای اهمیت دارد و چگونه میتوانیم با تمرینهای عملی، مهارتهای ارتباطی خود را تقویت کنیم.
مهارتهای ارتباطی مجموعهای از تواناییها هستند که به ما کمک میکنند پیام، فکر، احساس، نیاز و منظور خود را به شکلی روشن و متناسب با موقعیت منتقل کنیم و در مقابل، پیام دیگران را نیز با دقت بیشتری دریافت و درک کنیم. بنابراین، ارتباط مؤثر زمانی اتفاق نمیافتد که فقط حرف خودمان را زده باشیم. ارتباط زمانی کامل است که میان فرستنده و دریافتکننده پیام، درک نسبتاً مشترکی شکل گرفته باشد.
برای مثال، مدیری که میگوید «این گزارش باید بهتر شود» شاید تصور کند بازخورد روشنی داده است؛ اما کارمند هنوز نمیداند کدام بخش گزارش مشکل دارد، چه تغییری باید ایجاد کند و نتیجه مطلوب دقیقاً چیست. در چنین شرایطی پیام منتقل شده، اما ارتباط مؤثر شکل نگرفته است.
مهارتهای ارتباطی به ما کمک میکنند:
عبارت Communication Skills در زبان فارسی به معنای «مهارتهای ارتباطی» است.
Communication به فرایند تبادل پیام، اطلاعات، احساسات و معنا اشاره دارد و Skills نیز به معنای مهارتها یا تواناییهایی است که میتوان آنها را از طریق یادگیری و تمرین توسعه داد.
در نتیجه، معنی Communication Skills فقط «توانایی صحبتکردن» نیست؛ بلکه مجموعهای از مهارتهای گفتاری، شنیداری، نوشتاری، غیرکلامی و بینفردی را در بر میگیرد. انجمن ملی کالجها و کارفرمایان آمریکا، ارتباط را یکی از شایستگیهای اصلی آمادگی شغلی معرفی میکند. در تعریف این شایستگی، توانایی ارتباط کلامی، نوشتاری و غیرکلامی، گوشدادن فعال، متقاعدسازی، بیان سازمانیافته و تطبیق پیام با تفاوتهای فرهنگی و فردی مورد توجه قرار گرفته است.
دانستن مهارتهای ارتباطی بهتنهایی کافی نیست؛ زمانی این مهارتها تغییر ایجاد میکنند که در موقعیتهای واقعی تمرین شوند. در این کاربرگ، ابتدا با یک خودارزیابی کوتاه، نقاط قوت و چالشهای ارتباطی خود را شناسایی میکنید و سپس با تمرینهای هفتروزه، مهارتهایی مانند گوشدادن فعال، سؤالپرسیدن، بیان شفاف خواستهها، دریافت بازخورد و مدیریت گفتوگوهای دشوار را تمرین خواهید کرد.
کاربرگ را دانلود کنید و هر روز چند دقیقه برای بهبود کیفیت ارتباطهای خود وقت بگذارید. (کاربرگ ۷ روزه مهارتهای ارتباطی + شامل خودارزیابی ۱۲سؤالی، تفسیر نتیجه، تمرینهای هفتروزه و برنامه ۲۱ روزه ادامه مسیر است.)
برای اینکه یک ارتباط شکل بگیرد، معمولاً چند عنصر در کنار یکدیگر قرار میگیرند:
برای مثال، ارسال یک پیام کوتاه درباره موضوعی حساس ممکن است به سوءبرداشت منجر شود؛ درحالیکه همان موضوع در یک گفتوگوی حضوری، با امکان توضیح و دریافت بازخورد، بهتر مدیریت میشود. بنابراین، یکی از نشانههای مهارت ارتباطی این است که بدانیم هر پیامی را در چه زمانی، با چه لحنی و از چه طریقی منتقل کنیم.
🔗 این مقاله میتواند تکمیلکننده دانش شما باشد: بازخورد چیست؟
تقریباً هیچ بخش مهمی از زندگی انسان بدون ارتباط شکل نمیگیرد. یادگیری، همکاری، دوستی، مذاکره، مدیریت، فروش، تربیت فرزند، حل تعارض و ایجاد صمیمیت، همگی به کیفیت ارتباط ما وابستهاند. داشتن دانش و تخصص بهتنهایی کافی نیست. اگر نتوانیم آنچه را میدانیم به زبان قابلفهمی منتقل کنیم، از دیگران بازخورد بگیریم یا در یک تیم همکاری کنیم، بخشی از توانایی ما دیده و استفاده نخواهد شد. مهارتهای ارتباطی به دلایل زیر اهمیت دارند:
مهارت های ارتباطی (Communication skills را میتوان بر اساس شیوه انتقال پیام به چند گروه اصلی تقسیم کرد.
ارتباط کلامی به استفاده از واژهها برای انتقال پیام اشاره دارد. گفتوگوی حضوری، تماس تلفنی، ارائه، سخنرانی، جلسه و مذاکره در این گروه قرار میگیرند.
در ارتباط کلامی مؤثر باید به موارد زیر توجه کنیم:
برای مثال، جمله «باید مسئولیتپذیرتر باشی» مبهم است. اما جمله «لطفاً گزارش هفتگی را تا ساعت ۱۲ چهارشنبه ارسال کن تا فرصت بررسی آن را داشته باشیم» انتظاری روشن و قابلپیگیری ایجاد میکند.
ارتباط غیرکلامی (زبان بدن) شامل حالت چهره، تماس چشمی، حرکات دست، وضعیت بدن، فاصله فیزیکی، سرعت صحبت، سکوت و آهنگ صداست. گاهی واژههای ما یک پیام میفرستند، اما رفتار غیرکلامی پیام دیگری منتقل میکند. ممکن است بگوییم «مشکلی نیست»، اما لحن سرد، چهره گرفته یا فاصلهگرفتن ما نشان دهد که ناراحت هستیم.
البته نباید زبان بدن را مانند یک فرهنگ لغت قطعی تفسیر کرد. برای مثال، دستبهسینهبودن همیشه به معنای مقاومت یا پنهانکاری نیست؛ شاید فرد سردش باشد یا در آن وضعیت احساس راحتی کند. نشانههای غیرکلامی باید در کنار کلمات، موقعیت و الگوی رفتاری فرد بررسی شوند.
ایمیل، نامه، گزارش، پیامرسانها و شبکههای اجتماعی، بخشی از ارتباط نوشتاری هستند. در ارتباط نوشتاری، مخاطب معمولاً به لحن صدا و حالت چهره ما دسترسی ندارد. به همین دلیل، احتمال سوءبرداشت بیشتر است.
یک پیام نوشتاری مؤثر باید:
نمودارها، تصاویر، اینفوگرافیکها، اسلایدها، علائم و ویدئوها میتوانند به انتقال بهتر مفاهیم کمک کنند. ارتباط دیداری زمانی مفید است که اطلاعات پیچیده، مقایسهای یا عددی را سادهتر کند؛ نه اینکه فقط ظاهر جذابی به پیام بدهد.
ارتباط دیجیتال ترکیبی از مهارتهای کلامی، نوشتاری و غیرکلامی است که در جلسات آنلاین، ایمیل، شبکههای اجتماعی و پیامرسانها استفاده میشود. انتخاب زمان ارسال پیام، رعایت حریم خصوصی، کوتاهنویسی، مشخصکردن فوریت موضوع و انتخاب رسانه مناسب، از بخشهای مهم ارتباط دیجیتال هستند.
برای مثال، موضوعی که احتمال تنش یا سوءبرداشت دارد بهتر است بهجای چندین پیام کوتاه، از طریق تماس یا گفتوگوی مستقیم مطرح شود.
یک ارتباط مؤثر معمولاً حاصل ترکیب چند مهارت است. مهمترین مهارتهای ارتباطی عبارتاند از:
تقویت مهارتهای ارتباطی فقط با مطالعهکردن اتفاق نمیافتد. این مهارتها باید در موقعیتهای واقعی تمرین، مشاهده و اصلاح شوند.
ابتدا موقعیتهایی را شناسایی کنید که ارتباط در آنها برایتان دشوارتر است.
برای مثال:
بهجای اینکه بگویید «من ارتباطم ضعیف است»، رفتار مشخصی را انتخاب کنید که قابل مشاهده و تغییر باشد.
همه پیامها نیازمند پاسخ فوری نیستند. چند ثانیه مکث میتواند فاصلهای میان احساس و واکنش ایجاد کند.
این مکث به شما فرصت میدهد بپرسید:
در گفتوگوی بعدی تلاش کنید تا پایان صحبت طرف مقابل، پاسخ خود را در ذهن آماده نکنید.
سپس برداشت خود را در یک جمله بازگو کنید:
«چیزی که من از صحبتت فهمیدم این است که…»
این تمرین ساده نشان میدهد شنیدن کلمات با فهمیدن معنای آنها تفاوت دارد.
هنگامی که پیام مبهم است، بهجای تفسیر یا حدسزدن سؤال بپرسید:
جملههایی که با «تو همیشه» یا «تو هیچوقت» آغاز میشوند، معمولاً طرف مقابل را به دفاعکردن سوق میدهند.
بهجای آن، تجربه خود را توضیح دهید:
«وقتی زمان جلسه بدون اطلاع تغییر میکند، برنامهریزی برایم دشوار میشود. نیاز دارم تغییرات زودتر به من اطلاع داده شود.»
این ساختار مسئولیت احساس و خواسته را بر عهده گوینده قرار میدهد.
مارشال روزنبرگ در رویکرد «ارتباط بدون خشونت» چهار مؤلفه اصلی را مطرح میکند:
مرکز ارتباط بدون خشونت نیز این مدل را بر پایه مشاهده، احساس، نیاز و درخواست معرفی میکند.
برای مثال، بهجای اینکه بگویید:
«تو هیچوقت به حرف من اهمیت نمیدهی.»
بگویید:
«وقتی هنگام صحبت من چند بار تلفنت را بررسی میکنی، احساس میکنم شنیده نمیشوم؛ چون به توجه و همراهی نیاز دارم. ممکن است ده دقیقه تلفنت را کنار بگذاری تا گفتوگو را تمام کنیم؟»
این شیوه تضمین نمیکند که طرف مقابل حتماً با درخواست ما موافقت کند؛ اما احتمال دفاعیشدن و سوءبرداشت را کاهش میدهد.
بسیاری از افراد ناراحتی خود را بیان میکنند، اما نمیگویند چه تغییری انتظار دارند.
عبارت «بیشتر به من توجه کن» قابلاندازهگیری نیست. اما درخواست زیر روشنتر است:
«دوست دارم امشب نیم ساعت بدون تلفن درباره اتفاقهای این هفته صحبت کنیم.»
درخواست مؤثر باید مشخص، مثبت، عملی و قابلپاسخدادن باشد.
از یک همکار، دوست یا عضو خانواده بخواهید درباره یک رفتار ارتباطی مشخص به شما بازخورد دهد.
بهجای اینکه بپرسید «ارتباط من چطور است؟» بپرسید:
بازخورد هر فردی الزاماً حقیقت کامل نیست؛ اما میتواند زاویهای را نشان دهد که خودمان نمیبینیم.
پیش از مذاکره، بیان مخالفت، درخواست افزایش حقوق یا گفتوگویی عاطفی، نکات اصلی را یادداشت کنید.
میتوانید گفتوگو را با فردی قابلاعتماد تمرین کنید و از او بخواهید نقش طرف مقابل را بازی کند.
هدف حفظکردن جملهها نیست؛ بلکه روشنکردن پیام، احساس، نیاز و مرزهای شماست.
گاهی محتوای پیام مناسب است، اما لحن آن حالت سرزنش یا تحقیر دارد.
ضبط صدا یا ویدئوی یک ارائه تمرینی میتواند به شما کمک کند سرعت صحبت، مکثها، تکرارها، تماس چشمی و وضعیت بدن خود را بهتر ببینید.
پیش از ارسال پیام از خود بپرسید:
ایمیل برای ثبت اطلاعات و هماهنگی مناسب است؛ اما ممکن است برای حل یک تعارض عاطفی یا کاری، انتخاب خوبی نباشد.
برای تقویت مهارتهای ارتباطی لازم نیست منتظر یک جلسه مهم بمانید.
میتوانید هر روز یکی از این تمرینها را انجام دهید:
پژوهشها نیز نشان میدهند آموزش و تمرین ارتباط میتواند بر کیفیت تعامل اثر بگذارد. برای نمونه، در یک مطالعه مداخلهای با بیش از سه هزار بیمار، آموزش مهارتهای ارتباطی به کارکنان یک بخش درمانی با بهبود ارزیابی بیماران از بخشهای متعددی از کیفیت مراقبت همراه بود. این نتیجه را نمیتوان بدون بررسی به همه موقعیتها تعمیم داد، اما نشان میدهد ارتباط مهارتی ثابت و تغییرناپذیر نیست.
گاهی فرد میداند باید بهتر گوش دهد، مخالفت خود را محترمانه مطرح کند یا در گفتوگوهای دشوار آرامتر باشد؛ اما در موقعیت واقعی دوباره به همان الگوی قبلی برمیگردد. دلیل این مسئله آن است که رفتارهای ارتباطی فقط از دانش ما نمیآیند. ترس از طردشدن، نیاز به تأیید، تجربههای گذشته، باورهای فردی و شیوه مدیریت احساسات نیز بر نحوه ارتباط ما اثر میگذارند.
در فرایند کوچینگ، فرد میتواند:
کوچ قرار نیست بهجای فرد جملههای آماده بسازد یا درباره دیگران قضاوت کند. هدف این است که فرد با آگاهی بیشتری انتخاب کند چگونه میخواهد در ارتباط حضور داشته باشد.
دانلود رایگان خلاصه کتاب ” کوچینگ چیست؟ ”
فیلد های "*" اجباری هستند
سوالات متداول
مهارتهای ارتباطی مجموعه تواناییهایی هستند که به فرد کمک میکنند پیام، احساس، فکر و نیاز خود را بهروشنی منتقل کند و پیام دیگران را نیز با دقت و همدلی بیشتری بفهمد.
شناخت سبک ارتباطی به ما کمک میکند الگوهای رفتاری خود را بهتر تشخیص دهیم.
هدف تقویت مهارتهای ارتباطی این نیست که همیشه آرام یا موافق باشیم؛ بلکه باید بتوانیم حتی مخالفت خود را صریح، مسئولانه و محترمانه مطرح کنیم.
نمیتوان فقط یک مهارت را برای همه موقعیتها مهمتر دانست؛ اما گوشدادن فعال، شفافیت در بیان، همدلی، جرئتمندی و مدیریت احساسات، پایه بسیاری از ارتباطهای مؤثر هستند.
ضعف ارتباطی همیشه به شکل کمحرفی یا خجالتیبودن ظاهر نمیشود. حتی فردی که زیاد صحبت میکند، ممکن است ارتباط مؤثری نداشته باشد.
برخی نشانههای ضعف در مهارتهای ارتباطی عبارتاند از:
هدف از شناخت این نشانهها سرزنش خودمان نیست. بسیاری از الگوهای ارتباطی در طول زندگی و تحتتأثیر خانواده، محیط و تجربههای قبلی شکل گرفتهاند؛ اما میتوان آنها را با آگاهی و تمرین تغییر داد.
بهتر است ابتدا یک رفتار مشخص را انتخاب کنید؛ برای مثال قطعکردن صحبت دیگران، مبهمبودن درخواستها یا واکنش دفاعی به انتقاد. سپس همان رفتار را برای چند هفته مشاهده، تمرین و اصلاح کنید.
بله. کتاب «چگونه دوست پیدا کنیم و بر مردم تأثیر بگذاریم» نوشته “دیل کارنگی”، بر اصولی مانند علاقه صادقانه به دیگران، شنیدن دیدگاه آنها، پرهیز از تحقیر و توجه به نیازهای انسانی در ارتباط تأکید دارد.
با اینکه برخی مثالهای کتاب به فضای اجتماعی زمان نگارش آن مربوط اند، بخش مهمی از اصول آن همچنان برای ایجاد ارتباط محترمانه و انسانی قابلاستفاده است. وبسایت رسمی مؤسسه دیل کارنگی نیز این اثر را شامل تکنیکهایی برای تقویت روابط و مهارتهای انسانی معرفی میکند.
مقالات پیشنهادی
کوچینگ چه مشکلاتی را حل میکند؟ اگر مدتی است در یک تصمیم گیر کردهاید، هدفی...
محرمانگی در کوچینگ فقط یک قول دوستانه میان کوچ و مراجع نیست. یکی از پایههای...
تفاوت ACC، PCC و MCC فقط در تعداد ساعات آموزش یا سابقه کوچینگ نیست. این...
سوپرویژن کوچینگ (Coaching Supervision) یکی از مهمترین ابزارهای رشد حرفهای کوچهاست؛ بااینحال بسیاری از کوچها...
آزمون ICF یکی از مهمترین مراحل دریافت اعتبار حرفهای از فدراسیون بینالمللی کوچینگ است. آزمونی...
ورود به حرفه کوچینگ فقط با مطالعه چند کتاب یا شرکت در دورههای کوتاهمدت امکانپذیر...
ممکن است برای انجام کارتان مهارت کافی داشته باشید، اما هنگام ارائه آن در یک...
دریافت مدارک معتبر ICF برای یک متقاضی ایرانی، فقط به گذراندن دوره کوچینگ و قبولی...
فرض کنید کسبوکارتان درآمد دارد، مشتری هم دارید و ظاهراً همهچیز در حال حرکت است؛...
در دنیای امروز، سازمانها نه تنها با تغییرات روبهرو هستند، بلکه با سرعتی بیسابقه از...
درخواست مشاوره رایگان
برای اطلاع از شرایط بورسیه و تخفیف ها با مشاورین ما در تماس باشید.
میزان پیشرفت خواندن شما
دانلود رایگان خلاصه کتاب ” کوچینگ چیست؟ ” استاد یاسر متحدین
فیلد های "*" اجباری هستند
با وجود شرایط اقتصادی این روزها، مثل همیشه در کنار شما هستیم.
برای اطلاع از شـرایط حـمـایتی ویـژه، کافیست فرم زیر را تکمیل کنید.
فیلد های "*" اجباری هستند
14 پاسخ
وقتتون بخیر
چطوری میشه بتونیم واقعا شنونده خوبی باشیم؟ من وقتی یکی حرف میزنه نا خود آگاه توی فکر و خیالات خودمم و کامل متوجه نمیشم حرف هارو
سلام و وقت بخیر
باتوجه به اینکه خواننده رو تشویق به حضور در کلاس هایی کردید که این مهارت رو تقویت کنه
شما دوره یا کلاس آموزشی دارید که معرفی کنید؟
ممنون بابت مطالب عالی تون
خیلی مفید بود
سلام
برای تقویت و فهمیدن زبان بدن هم مقاله دارید؟
مثل همیشه این بلاگتون هم عالی بود
مرسی از تیم عالی فراکوچ
من همیشه از قرار گرفتن در جلسه مصاحبه کاری یا صحبت داخل جمع میترسم
با تقویت اعتماد به نفسم میتونم این مشکل رو حل کنم ؟
مهارت ارتباطی در محیط کار واقعا موضوع خیلی ضروریه
تا شخص توی محیط کار قرار نگیره متوجه نمیشه در چه لولی قرار داره