هیچ محصولی در سبد خرید نیست.
کوچینگ، مدل ها و گرایش ها
پرسونا چیست؟ چطور پرسونای مشتری تدوین کنیم؟
۳۰
دی
دی
در دنیای امروز که بازارها به سرعت در حال تغییر و تحول هستند، رقابت برای جذب مشتریان بیش از هر زمان دیگری فشرده شده است. کسب‌وکارها دیگر نمی‌توانند با تکیه بر تجربیات گذشته یا روش‌های عمومی، نیازهای مشتریان خود را پیش‌بینی کنند. موفقیت هر کسب‌وکار، از یک استارتاپ کوچک تا برندهای بزرگ، به شدت وابسته به درک دقیق و عمیق از مشتریان است. شناخت مشتری به معنای آگاهی از نیازها، خواسته‌ها، مشکلات و ترجیحات آن‌هاست. بدون این شناخت، هر تلاشی برای فروش محصولات یا خدمات می‌تواند بی‌ثمر و ناکام بماند.
چرا که اگر نتوانید نیازها و مشکلات مشتریان خود را به درستی شناسایی کنید، احتمالاً محصولات یا خدمات شما برای آن‌ها جذاب نخواهد بود. ممکن است آن‌ها به برند یا کسب‌وکار شما توجهی نداشته باشند، زیرا احساس می‌کنند که شما به طور کامل آنچه را که آن‌ها نیاز دارند، درک نکرده‌اید. در اینجا است که مفهوم «پرسونا» وارد میدان می‌شود. پرسونا به شما کمک می‌کند تا تصویر واضح و دقیقی از مشتریان خود داشته باشید و بتوانید به شکلی هدفمندتر و موثرتر با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.
فهرست مطالب
پرسونا چیست؟
پرسونا (Persona) به طور کلی یک شخصیت خیالی است که از داده‌ها و اطلاعات واقعی جمع‌آوری‌شده از مشتریان طراحی می‌شود. این شخصیت‌ها به عنوان نماینده‌ای از گروه‌های خاصی از مشتریان شما عمل می‌کنند و ویژگی‌ها، نیازها، اهداف، رفتارها و چالش‌های آن‌ها را به تصویر می‌کشند. به عبارت دیگر، پرسونا یک مدل دقیق و جامع از یک نوع مشتری است که به شما کمک می‌کند تا از منظر او به کسب‌وکار خود نگاه کنید و استراتژی‌های بازاریابی، فروش و حتی توسعه محصولات را به نحوی طراحی کنید که نیازهای واقعی او را برآورده سازد.
پرسونا معمولاً شامل اطلاعات دموگرافیک (مانند سن، جنسیت، شغل و سطح تحصیلات) و همچنین ویژگی‌های روان‌شناختی و رفتاری (مانند علایق، انگیزه‌ها، چالش‌ها و اهداف) است. این اطلاعات به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا استراتژی‌های خود را دقیق‌تر و کارآمدتر برنامه‌ریزی کنند.
برای مثال، فرض کنید شما یک فروشگاه آنلاین لباس دارید. ممکن است یکی از پرسونای شما به این صورت باشد:
- نام: سارا
- سن: ۲۸ سال
- شغل: کارمند بانک
- علایق: خرید آنلاین، مد و فشن، ورزش یوگا
- چالش‌ها: کمبود وقت برای خرید حضوری، نیاز به محصولات باکیفیت و مقرون‌به‌صرفه
- اهداف: خرید سریع و آسان لباس‌های مد روز با قیمت مناسب
در این مثال، سارا نماینده‌ای از مشتریانی است که به دنبال خرید لباس‌های باکیفیت و به‌روز هستند، اما به دلیل مشغله‌های شغلی، نمی‌توانند وقت زیادی را برای خرید حضوری صرف کنند. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌های بازاریابی خود را به نحوی طراحی کنید که این نیازهای خاص سارا را برآورده کند. به عنوان مثال، شما می‌توانید پیشنهادات ویژه‌ای برای خرید آنلاین و ارسال سریع کالا ارائه دهید، یا تخفیف‌هایی برای خریدهای عمده یا عضویت در باشگاه مشتریان خود فراهم کنید.
انواع پرسونا
پرسونا می‌تواند بسته به نوع کسب‌وکار و اهداف شما متفاوت باشد. در اینجا سه نوع پرسونای رایج را معرفی می‌کنیم:
۱) پرسونای مشتری (Customer Persona)
پرسونای مشتری، که به آن پرسونای B2C نیز گفته می‌شود، یکی از رایج‌ترین انواع پرسونا است و بیشتر در کسب‌وکارهای B2C (فروش به مشتری نهایی) کاربرد دارد. این نوع پرسونا به طور خاص برای شناخت مشتریان نهایی طراحی می‌شود و به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا محصولاتی را طراحی کنند که نیازهای مشتریان واقعی را برآورده سازد. در طراحی پرسونای مشتری، ویژگی‌های مختلف مشتریان شامل اطلاعات جمعیت‌شناسی (مانند سن، جنسیت، شغل، سطح تحصیلات، درآمد)، روانشناسی (مانند علایق، انگیزه‌ها، باورها و ارزش‌ها) و رفتارهای آن‌ها (مانند الگوهای خرید، استفاده از رسانه‌ها و تعاملات آنلاین) در نظر گرفته می‌شود.
این نوع پرسونا بیشتر به کمک تیم‌های بازاریابی، تبلیغات و فروش می‌آید تا به شکل دقیق‌تری بتوانند پیام‌های تبلیغاتی و استراتژی‌های فروش را هدفمندتر و موثرتر طراحی کنند. به عنوان مثال، اگر شما یک فروشگاه آنلاین لوازم آرایشی دارید، پرسونای مشتری شما ممکن است شامل ویژگی‌هایی مانند سن، علاقه به محصولات طبیعی، حساسیت به قیمت، تمایل به خرید آنلاین و نیاز به مشاوره قبل از خرید باشد. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا محتوای وب‌سایت خود را بر اساس نیازهای خاص این مشتریان تنظیم کنید و استراتژی‌های بازاریابی خود را به نحوی پیش ببرید که بیشترین تاثیر را بر این گروه از مشتریان بگذارد.
در ادامه بخوانید: کوچینگ فروش چیست؟
۲) پرسونای کاربر (User Persona)
پرسونای کاربر بیشتر در طراحی محصولات دیجیتال مانند وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌ها و سایر ابزارهای آنلاین استفاده می‌شود. این نوع پرسونا به طور خاص به نیازها، انتظارات و رفتارهای کاربران دیجیتال می‌پردازد و در فرآیند طراحی تجربه کاربری (UX) و رابط کاربری (UI) اهمیت زیادی دارد. پرسونای کاربر معمولاً برای تیم‌های طراحی، توسعه‌دهندگان و متخصصان تجربه کاربری (UX) تدوین می‌شود تا به آن‌ها کمک کند تا محصولاتی با تجربه کاربری بهتر و کاربردی‌تر ایجاد کنند.
در این نوع پرسونا، ویژگی‌هایی مانند مهارت‌های فنی کاربر، سطح راحتی او با فناوری، اهداف استفاده از محصول، مشکلات یا نیازهای خاصی که کاربران در استفاده از محصول دارند، و حتی محیطی که کاربران در آن از محصول استفاده می‌کنند (مثل موبایل یا دسکتاپ) مورد توجه قرار می‌گیرد. این اطلاعات به طراحان کمک می‌کند تا محصولی بسازند که نیازهای واقعی کاربران را برآورده کند و تجربه کاربری روان و بدون مشکلی ایجاد نماید.
برای مثال، اگر شما در حال طراحی یک اپلیکیشن موبایل برای مدیریت پروژه هستید، پرسونای کاربر شما ممکن است شامل اطلاعاتی مانند سن، شغل، سطح تجربه با اپلیکیشن‌های مشابه، نیاز به ابزارهای خاص مانند گزارش‌دهی و برنامه‌ریزی، و میزان دسترسی به اینترنت باشد. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا اپلیکیشن خود را به شکلی طراحی کنید که بیشترین کاربرد را برای این کاربران خاص داشته باشد و در عین حال تجربه‌ای جذاب و راحت ارائه دهد.
۳) پرسونای خریدار (Buyer Persona)
پرسونای خریدار بیشتر در کسب‌وکارهای B2B (فروش به کسب‌وکارها) استفاده می‌شود. در این نوع پرسونا، هدف این است که فردی که در یک سازمان تصمیم به خرید محصول یا خدمات شما می‌گیرد، شبیه‌سازی و تحلیل شود. این فرد معمولاً مسئول خرید و تصمیم‌گیری است و نقش مهمی در فرآیند خرید دارد. پرسونای خریدار به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بتوانند نیازهای خاص این افراد را درک کرده و استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را برای جذب و متقاعد کردن آن‌ها تنظیم کنند.
در طراحی پرسونای خریدار، ویژگی‌هایی مانند شغل، مسئولیت‌های کاری، نیازهای خاص سازمانی، بودجه‌های موجود برای خرید، چالش‌های خرید، معیارهای تصمیم‌گیری و حتی رفتارهای خرید سازمانی مورد توجه قرار می‌گیرد. این اطلاعات به تیم‌های فروش و بازاریابی کمک می‌کند تا استراتژی‌هایی دقیق و هدفمند برای جذب این خریداران تدوین کنند و در فرآیند فروش، آن‌ها را به بهترین شکل ممکن متقاعد سازند.
برای مثال، اگر شما یک شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزارهای مدیریتی برای کسب‌وکارها هستید، پرسونای خریدار شما ممکن است شامل فردی باشد که در یک سازمان بزرگ به عنوان مدیر IT یا مدیر ارشد اجرایی فعالیت می‌کند و به دنبال راه‌حل‌های نرم‌افزاری برای بهبود بهره‌وری و کاهش هزینه‌هاست. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌های فروش خود را بر اساس نیازهای خاص این فرد تنظیم کنید و پیام‌های خود را طوری تنظیم کنید که به مزایای کسب‌وکار شما در بهبود عملکرد سازمان اشاره داشته باشد.
چرا تدوین پرسونا اهمیت دارد؟
در دنیای امروز، کسب‌وکارهایی که به‌دنبال رشد و موفقیت هستند، نیاز دارند تا مشتریان خود را به‌طور دقیق بشناسند. تدوین پرسونا به‌عنوان ابزاری برای شناخت مشتریان و تحلیل رفتارهای آن‌ها، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا استراتژی‌های خود را به‌طور دقیق‌تری تنظیم کنند و تجربه‌ای مناسب برای مشتریان خود فراهم آورند. در این بخش به بررسی مزایای تدوین پرسونا خواهیم پرداخت:
درک بهتر مشتریان
تدوین پرسونا به شما این امکان را می‌دهد که ویژگی‌ها، نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را به‌طور دقیق شبیه‌سازی کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از رفتار مشتریان داشته باشید و استراتژی‌های بازاریابی خود را بر اساس این درک طراحی کنید.
بهینه‌سازی استراتژی‌های بازاریابی
یکی از بزرگ‌ترین مزایای تدوین پرسونا این است که شما می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی خود را به‌طور هدفمندتری تنظیم کنید. زمانی که شما مشتریان خود را به‌طور دقیق می‌شناسید، می‌توانید پیام‌های بازاریابی و تبلیغاتی خود را به‌طور دقیق‌تر به آن‌ها منتقل کنید. به‌طور مثال، اگر بدانید که یک بخش از مشتریان شما بیشتر به کیفیت محصولات توجه دارند، می‌توانید روی ویژگی‌های کیفیتی محصول خود تأکید کنید.
در ادامه بخوانید: بازاریابی بازگشتی چیست؟
بهبود تجربه مشتری
با شناخت دقیق از نیازها و مشکلات مشتریان، شما قادر خواهید بود محصولات و خدمات خود را به‌گونه‌ای طراحی کنید که تجربه مشتری را بهبود بخشد. تجربه‌ای که مشتریان از برند شما دارند، می‌تواند تأثیر زیادی بر روی تصمیمات خرید آن‌ها داشته باشد. زمانی که مشتریان احساس کنند که شما به نیازهای آن‌ها توجه دارید، احتمال بازگشت آن‌ها به برند شما افزایش می‌یابد.
افزایش فروش و وفاداری مشتری
با طراحی محصولات و خدمات بر اساس نیازهای واقعی مشتریان، شما می‌توانید نرخ تبدیل مشتریان به خریدار را افزایش دهید. همچنین، زمانی که مشتریان از تجربه خرید خود راضی باشند، احتمال وفاداری آن‌ها به برند شما نیز بیشتر خواهد شد. این امر به نوبه خود می‌تواند منجر به افزایش فروش و درآمد کسب‌وکار شما شود.
گام‌های تدوین پرسونای مشتری
۱) تحقیق و جمع‌آوری اطلاعات
تحقیق و جمع‌آوری اطلاعات، اولین و مهم‌ترین مرحله در تدوین پرسونا است. بدون اطلاعات دقیق و کامل، تمام تلاش‌های شما برای درک مشتریان ممکن است ناکارآمد باشد. برای این کار، باید به دنبال داده‌هایی باشید که نمای کلی از مشتریان شما را ترسیم کنند. این داده‌ها می‌توانند از منابع مختلف به دست بیایند، مانند:
مصاحبه با مشتریان واقعی: بهترین راه برای فهم نیازها و دغدغه‌های مشتریان، صحبت مستقیم با آن‌هاست. سوالات باز بپرسید تا اطلاعات بیشتری کسب کنید.
پرسشنامه‌ها و نظرسنجی‌ها: می‌توانید از ابزارهای آنلاین مانند Google Forms استفاده کنید تا داده‌های موردنیاز را از گروهی از مشتریان جمع‌آوری کنید.
تحلیل رفتار مشتریان در وب‌سایت: ابزارهایی مانند Google Analytics می‌توانند اطلاعات دقیقی درباره رفتار کاربران در سایت شما ارائه دهند؛ مانند صفحات پر بازدید، مدت زمان حضور، و نرخ تبدیل.
بررسی شبکه‌های اجتماعی: ببینید مشتریان در شبکه‌های اجتماعی درباره چه چیزهایی صحبت می‌کنند. چه مشکلاتی دارند و چه چیزهایی برایشان جذاب است؟
تحلیل داده‌های فروش: سوابق خرید مشتریان اطلاعات ارزشمندی درباره رفتار خرید آن‌ها ارائه می‌دهد.
اطلاعات کلیدی که باید جمع‌آوری کنید عبارتند از:
- ویژگی‌های جمعیت‌شناسی: سن، جنسیت، محل زندگی، سطح تحصیلات، شغل و وضعیت تأهل.
- علایق و سرگرمی‌ها: چه چیزهایی آن‌ها را خوشحال می‌کند یا به چه چیزهایی علاقه دارند؟
- عادات خرید: چگونه و از کجا خرید می‌کنند؟ آنلاین یا حضوری؟
- چالش‌ها و مشکلات: چه چیزی آن‌ها را از خرید بازمی‌دارد یا برایشان سخت می‌کند؟
- اهداف و نیازها: چرا از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند و به دنبال چه چیزی هستند؟
۲) شناسایی اهداف و نیازهای مشتری
بعد از جمع‌آوری اطلاعات، باید اهداف و نیازهای اصلی مشتریان خود را شناسایی کنید. این مرحله به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بهینه کنید و روی نقاط حساس مشتریان تمرکز کنید.
برای درک بهتر اهداف و نیازها، سوالات زیر را بررسی کنید:
- چه چیزی برای مشتریان شما مهم‌تر است؟ آیا به دنبال قیمت مناسب هستند یا کیفیت محصول؟
- چرا مشتریان از محصولات شما استفاده می‌کنند؟ آیا برای حل یک مشکل خاص است یا برای بهبود زندگی‌شان؟
- آن‌ها چه انتظاراتی از برند شما دارند؟ آیا خدمات پس از فروش برایشان اهمیت دارد یا تجربه خرید آنلاین ساده؟
- چه چیزی باعث رضایت آن‌ها می‌شود؟ آیا تخفیف‌های ویژه یا پشتیبانی قوی آن‌ها را خوشحال می‌کند؟
مثال: فرض کنید مشتری شما یک مادر شاغل است. اهداف او می‌تواند شامل صرفه‌جویی در زمان، پیدا کردن محصولات باکیفیت برای فرزندانش، و خرید راحت از فروشگاه آنلاین باشد. این اطلاعات به شما کمک می‌کند پیام‌های بازاریابی و طراحی تجربه مشتری را دقیق‌تر کنید.
۳) تعریف چالش‌ها و موانع مشتری
شناسایی موانع و چالش‌هایی که مشتریان با آن مواجه می‌شوند، یکی از گام‌های کلیدی در تدوین پرسونا است. برای درک بهتر این موضوع، باید به سوالات زیر پاسخ دهید:
چه عواملی باعث می‌شود مشتری از خرید صرف‌نظر کند؟
چه مسائلی تجربه خرید آن‌ها را ناخوشایند می‌کند؟
چرا مشتریان ممکن است به برند شما اعتماد نکنند؟
چالش‌ها و موانع معمول عبارتند از:
- قیمت بالا: اگر مشتریان فکر کنند محصولات شما گران‌تر از رقباست، ممکن است خرید نکنند.
- عدم شفافیت: اگر اطلاعات کافی درباره محصول یا خدمات در دسترس نباشد، ممکن است مشتری احساس اطمینان نکند.
- پیچیدگی فرآیند خرید: اگر فرآیند خرید آنلاین طولانی یا گیج‌کننده باشد، مشتریان به راحتی آن را رها می‌کنند.
- نبود خدمات پشتیبانی مناسب: مشتریانی که سوالات یا مشکلاتشان پاسخ داده نمی‌شود، ممکن است اعتماد خود را به برند شما از دست بدهند.
با شناخت این موانع، می‌توانید اقدامات مناسبی انجام دهید. برای مثال:
- قیمت‌گذاری شفاف و رقابتی ارائه دهید.
- فرآیند خرید را ساده کنید.
- با ارائه اطلاعات دقیق درباره محصولات و خدمات، اعتمادسازی کنید.
در ادامه بخوانید: گوریلا مارکتینگ چیست؟
۴) دسته‌بندی مشتریان
وقتی داده‌ها و اطلاعات مشتریان جمع‌آوری شد، وقت آن است که آن‌ها را بر اساس ویژگی‌ها و نیازهای مشابه دسته‌بندی کنید. این دسته‌بندی به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌های هدفمندتری برای هر گروه طراحی کنید.
روش‌های معمول برای دسته‌بندی:
- بر اساس ویژگی‌های جمعیت‌شناسی: مثل سن، جنسیت، یا موقعیت جغرافیایی.
- بر اساس رفتار خرید: مثل تعداد خریدها، میانگین هزینه خرید، یا ترجیح خرید آنلاین.
- بر اساس نیازها و اهداف: مثل مشتریانی که به دنبال محصولات ارزان هستند در مقابل مشتریانی که کیفیت بالا برایشان اهمیت دارد.
۵) طراحی پرسونا
حالا وقت آن است که اطلاعات جمع‌آوری شده را به شکل یک پرسونا طراحی کنید. هر پرسونا باید نماینده یک گروه خاص از مشتریان شما باشد و شامل جزئیاتی باشد که به شما در تصمیم‌گیری کمک کند.
مثال پرسونا:
- نام: سارا حسینی
- سن: ۲۸ سال
- شغل: طراح گرافیک
- محل زندگی: تهران
- علایق: طراحی دیجیتال، خرید آنلاین، کتاب‌های هنری
- چالش‌ها: کمبود وقت برای خرید حضوری، حساسیت به کیفیت محصول
- اهداف: صرفه‌جویی در زمان، دریافت خدمات سریع و باکیفیت
طراحی یک پرسونا خوب به شما این امکان را می‌دهد که پیام‌های بازاریابی خود را دقیق‌تر کنید و تجربه مشتری را بهبود ببخشید. پرسونا باید به‌صورت منظم بازبینی و به‌روزرسانی شود تا با تغییرات نیازها و رفتارهای مشتریان همگام باشد.
ابزارهای مفید برای تدوین پرسونا
Google Analytics: برای شناسایی رفتار کاربران در وب‌سایت.
SurveyMonkey: برای جمع‌آوری نظرات و اطلاعات مشتریان.
HubSpot Persona Tool: ابزار رایگان برای طراحی پرسونا.
Facebook Insights: برای تحلیل رفتار کاربران در شبکه‌های اجتماعی.
نکات کلیدی برای تدوین پرسونای دقیق و موثر
تدوین پرسونای دقیق و مؤثر می‌تواند تأثیر زیادی در بهبود استراتژی‌های بازاریابی، فروش و تجربه مشتری داشته باشد. برای این که پرسونای شما به بهترین شکل ممکن منعطف و مفید باشد، لازم است که نکات خاصی را در نظر بگیرید. در این بخش به بررسی نکات کلیدی برای تدوین پرسونای دقیق و مؤثر می‌پردازیم.
از داده‌های واقعی استفاده کنید و به حدس و گمان اکتفا نکنید
اولین و مهم‌ترین نکته در تدوین پرسونای دقیق این است که شما باید بر اساس داده‌های واقعی و مستند عمل کنید و از حدس و گمان‌های غیرقابل اثبات پرهیز کنید. برای جمع‌آوری داده‌های معتبر، می‌توانید از منابع مختلفی مانند:
- نظرسنجی‌ها: نظرسنجی‌های آنلاین یا تلفنی از مشتریان فعلی و بالقوه می‌تواند به شما اطلاعات دقیقی از نیازها و خواسته‌های آن‌ها بدهد.
- مصاحبه‌ها: انجام مصاحبه‌های عمیق با مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا مشکلات و دغدغه‌های آن‌ها را بهتر درک کنید.
- داده‌های وب‌سایت و تحلیل رفتار مشتری: ابزارهای تحلیلی مانند گوگل آنالیتیکس، که رفتار کاربران را بر اساس صفحات مشاهده شده، زمان بازدید، مسیرهای جستجو و موارد مشابه پیگیری می‌کنند، می‌توانند به شما کمک کنند تا از رفتار واقعی مشتریان برای ایجاد پرسونا استفاده کنید.
- شبکه‌های اجتماعی: تحلیل نظرات و بازخوردهای مشتریان در پلتفرم‌های اجتماعی نیز می‌تواند منبع خوبی برای شبیه‌سازی پرسونای دقیق باشد.
استفاده از داده‌های معتبر باعث می‌شود که پرسونای شما منعطف و نزدیک به واقعیت باشد، و از این طریق بتوانید تصمیمات تجاری بهتری اتخاذ کنید.
پرسونا را به‌صورت دوره‌ای بازبینی و بروزرسانی کنید
پرسوناها نمی‌توانند ثابت و بدون تغییر بمانند، چرا که رفتار و نیازهای مشتریان همواره در حال تغییر است. به‌ویژه در دنیای دیجیتال و بازارهای رقابتی امروزی، رفتار مشتریان ممکن است به سرعت تغییر کند. بنابراین، لازم است که پرسونای شما به‌طور مرتب و دوره‌ای بازبینی و به‌روز شود. این بازبینی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- تغییرات در نیازها و خواسته‌های مشتریان: ممکن است با گذشت زمان، ترجیحات مشتریان شما تغییر کند، بنابراین باید مطمئن شوید که پرسونای شما بازتاب‌دهنده این تغییرات باشد.
- ظهور محصولات و خدمات جدید: اگر کسب‌وکار شما محصول یا خدمات جدیدی معرفی کرده است، ممکن است نیاز به طراحی پرسونای جدید یا اصلاح پرسوناهای قبلی داشته باشید.
- تحولات بازار و رقبا: شرایط بازار و رفتار رقبا نیز می‌تواند تأثیر زیادی بر نیازهای مشتریان داشته باشد. بنابراین، باید پرسونای خود را متناسب با تغییرات بازار به‌روزرسانی کنید.
بازبینی و بروزرسانی دوره‌ای پرسونا کمک می‌کند تا همواره با واقعیت‌های بازار و نیازهای مشتریان هماهنگ باشید.
از نظرات تیم‌های مختلف (بازاریابی، فروش، پشتیبانی) استفاده کنید
تدوین پرسونا یک فرآیند جمعی است و به‌تنهایی از سوی یک تیم خاص نمی‌تواند به بهترین شکل انجام شود. استفاده از دیدگاه‌های تیم‌های مختلف درون سازمانی می‌تواند به شما کمک کند تا پرسونای دقیق‌تر و جامع‌تری بسازید. تیم‌های مختلف می‌توانند به شما کمک کنند تا جنبه‌های مختلف رفتار مشتری را شبیه‌سازی کنید. در اینجا چند تیم کلیدی که می‌توانید نظرات آن‌ها را در تدوین پرسونا دخیل کنید آورده شده است:
- تیم بازاریابی: این تیم اطلاعاتی درباره رفتارهای آنلاین مشتریان، روندهای جستجو و نیازهای عمومی مشتریان خواهد داشت. همچنین آن‌ها می‌توانند بینش‌هایی درباره محتوای بازاریابی و کمپین‌های تبلیغاتی که برای مشتریان مؤثر بوده‌اند، ارائه دهند.
- تیم فروش: تیم فروش معمولاً به‌طور مستقیم با مشتریان در ارتباط است و اطلاعات ارزشمندی در مورد نگرانی‌ها، چالش‌ها و انگیزه‌های مشتریان در خرید محصولات یا خدمات دارد. استفاده از تجربیات تیم فروش می‌تواند به شما کمک کند تا پرسونای دقیق‌تری طراحی کنید.
- تیم پشتیبانی: تیم پشتیبانی به‌طور مداوم با مشکلات و سؤالات مشتریان در تماس است. آن‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا مشکلات رایج مشتریان و نقاط دردناک را شناسایی کنید که ممکن است در طراحی پرسونای شما تأثیرگذار باشد.
در نهایت، استفاده از نظرات و تجربیات تیم‌های مختلف باعث می‌شود که پرسونای شما هم جامع‌تر و هم دقیق‌تر باشد.
برای هر محصول یا خدمت، پرسونای جداگانه طراحی کنید
یکی از اشتباهات رایج در تدوین پرسونا این است که برای تمام محصولات یا خدمات، یک پرسونا طراحی می‌شود. در حالی که هر محصول یا خدمت ممکن است نیاز به پرسوناهای خاص خود داشته باشد. هر محصول یا خدمت ویژگی‌های منحصر به‌فردی دارد که می‌تواند به طور متفاوتی بر روی مشتریان اثر بگذارد. به‌طور مثال:
- اگر شما دو محصول مختلف در کسب‌وکار خود دارید (مثلاً یک نرم‌افزار آموزشی و یک کالای فیزیکی مانند کتاب)، ممکن است مشتریان این دو محصول از لحاظ نیازها، مشکلات و ترجیحات متفاوت باشند. در نتیجه، شما باید برای هر کدام از این محصولات پرسوناهای جداگانه طراحی کنید.
- برای خدمات مختلف نیز باید این رویکرد را اتخاذ کنید. مثلاً در صورتی که شما خدمات مشاوره و طراحی وب‌سایت ارائه می‌دهید، پرسونای مشتریان این دو بخش ممکن است کاملاً متفاوت باشد. مشتریان مشاوره ممکن است به دنبال مشاوره در زمینه‌های خاص مانند استراتژی کسب‌وکار باشند، در حالی که مشتریان طراحی وب‌سایت ممکن است نیاز به یک طراحی زیبا و کاربردی داشته باشند.
با طراحی پرسونای جداگانه برای هر محصول یا خدمت، شما می‌توانید نیازهای خاص هر گروه از مشتریان را به‌طور مؤثرتر شبیه‌سازی کرده و خدمات بهتری ارائه دهید.
اشتباهات رایج در تدوین پرسونا
۱) استفاده از اطلاعات ناکافی یا نادرست
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات در تدوین پرسونا، استفاده از اطلاعات ناکافی یا نادرست است. برای ایجاد یک پرسونای دقیق و موثر، باید داده‌های واقعی و معتبر از مشتریان خود جمع‌آوری کنید. این داده‌ها می‌توانند شامل اطلاعات دموگرافیک، رفتارهای خرید، ترجیحات مصرف‌کنندگان و مشکلات و نیازهای خاص آن‌ها باشند. اگر داده‌ها نادرست یا ناقص باشند، پرسونای تدوین‌شده نمی‌تواند به درستی نیازها و خواسته‌های مشتریان را شبیه‌سازی کند.
مشکلات ناشی از اطلاعات نادرست: اطلاعات نادرست می‌تواند به درک غلط از رفتار مشتریان منجر شود. برای مثال، اگر اطلاعات شما درباره سن و جنسیت مشتریان دقیق نباشد، ممکن است استراتژی‌های بازاریابی شما نتوانند به درستی مخاطبان هدف را جذب کنند.
استفاده از حدس و گمان: یکی دیگر از اشتباهات رایج، اتکا به حدس و گمان به جای داده‌های واقعی است. بسیاری از کسب‌وکارها تصور می‌کنند که می‌دانند مشتریانشان چه می‌خواهند، اما این فرضیات معمولاً اشتباه هستند. بنابراین، جمع‌آوری داده‌های واقعی از طریق مصاحبه‌ها، نظرسنجی‌ها و ابزارهای تحلیلی اهمیت زیادی دارد.
برای جلوگیری از این اشتباه، از ابزارهای تحلیلی و نظرسنجی‌ها برای جمع‌آوری داده‌های دقیق و معتبر استفاده کنید و به جای اتکا به فرضیات، به داده‌های واقعی توجه کنید.
۲) تدوین تعداد زیادی پرسونا که باعث پیچیدگی می‌شود
یک اشتباه رایج در تدوین پرسونا، طراحی تعداد زیادی پرسونای مشتری است. برخی از کسب‌وکارها به‌دلیل اینکه می‌خواهند تمام بخش‌های بازار را پوشش دهند، بیش از حد پرسونا می‌سازند. این کار باعث می‌شود که فرایند تصمیم‌گیری پیچیده شود و تیم‌های بازاریابی و فروش نتوانند به‌درستی بر روی مخاطبان هدف خود تمرکز کنند.
پیچیدگی در مدیریت پرسونا: هر پرسونا باید نمایانگر یک بخش مشخص از بازار باشد. اما اگر تعداد پرسوناها بیش از حد زیاد باشد، مدیریت آن‌ها به یک چالش تبدیل می‌شود. هر پرسونای جدید نیاز به استراتژی‌های خاص خود دارد و ممکن است باعث سردرگمی در تیم‌های مختلف شود.
عدم تمرکز بر اولویت‌ها: داشتن تعداد زیاد پرسونا می‌تواند باعث شود که کسب‌وکارها نتوانند به‌درستی بر روی اولویت‌های خود تمرکز کنند. اگر تمرکز زیادی بر روی پرسونای مشتریان کم‌اهمیت یا فرعی گذاشته شود، ممکن است زمان و منابع کسب‌وکار به هدر رود.
برای جلوگیری از این اشتباه، تعداد پرسوناهای خود را محدود کنید و تمرکز خود را بر روی مهم‌ترین بخش‌های بازار قرار دهید. بهتر است ابتدا پرسونای اصلی و کلیدی خود را تدوین کنید و پس از آن، به تدریج به سراغ سایر پرسونای‌ها بروید.
۳) بی‌توجهی به بروزرسانی پرسوناها
یکی از اشتباهات رایج دیگر، بی‌توجهی به بروزرسانی و بازبینی پرسونای مشتری است. بازار، نیازها و رفتار مشتریان به طور مداوم در حال تغییر هستند. بنابراین، پرسونای شما نیز باید به‌طور دوره‌ای مورد بازبینی قرار گیرد. عدم توجه به این تغییرات می‌تواند منجر به نادیده گرفتن نیازهای جدید مشتریان و از دست دادن فرصت‌های بازاریابی شود.
تغییرات بازار و رفتار مشتریان: مشتریان ممکن است با گذشت زمان نیازهای جدیدی پیدا کنند یا رفتارهای خود را تغییر دهند. برای مثال، یک مشتری ممکن است پس از گذشت چند سال از یک برند خاص استفاده کند، اما در اثر تغییرات در قیمت، کیفیت یا ویژگی‌های محصول، نظرش تغییر کند.
تکنولوژی و رقابت: رقبا و پیشرفت‌های تکنولوژیکی نیز می‌توانند تأثیر زیادی بر رفتار مشتریان بگذارند. برای مثال، با ظهور تکنولوژی‌های جدید، ممکن است نیازهای مشتریان تغییر کند یا حتی کانال‌های ارتباطی جدیدی برای ارتباط با مشتریان به‌وجود آید.
برای جلوگیری از این اشتباه، به‌طور مرتب داده‌های مشتریان خود را بازبینی کرده و پرسونای خود را مطابق با تغییرات بازار و نیازهای جدید مشتریان به‌روز کنید. همچنین، بازخورد مشتریان و تیم‌های مختلف را در این فرآیند در نظر بگیرید.
۴) طراحی پرسونا بدون هدف مشخص
یکی از دیگر اشتباهات رایج در تدوین پرسونا، طراحی آن‌ها بدون داشتن هدف مشخص است. هر پرسونا باید هدف خاصی را دنبال کند و به شما کمک کند تا استراتژی‌های بازاریابی، فروش و حتی توسعه محصول را بهبود بخشید. اگر پرسونای شما بدون هدف طراحی شود، ممکن است نتواند در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک شما مؤثر واقع شود.
عدم ارتباط با استراتژی‌های بازاریابی: اگر پرسونای شما به‌طور دقیق با اهداف بازاریابی شما هماهنگ نباشد، ممکن است در اجرای استراتژی‌ها مشکلاتی ایجاد شود. به‌عنوان مثال، اگر پرسونای شما تنها بر اساس اطلاعات دموگرافیک باشد و به نیازها و رفتارهای واقعی مشتریان توجه نکند، نمی‌تواند به شما در جذب مخاطبان هدف کمک کند.
عدم شفافیت در هدف‌گذاری: هر پرسونا باید اهداف مشخصی داشته باشد که در تدوین استراتژی‌های بازاریابی به شما کمک کند. برای مثال، ممکن است یک پرسونای شما هدفش افزایش آگاهی از برند باشد و پرسونای دیگری هدفش افزایش فروش. بدون هدف مشخص، پرسونای شما قادر نخواهد بود تا در اجرای استراتژی‌های خاص به‌درستی هدایت شود.
برای جلوگیری از این اشتباه، از ابتدا هدف‌های مشخصی برای هر پرسونای خود تعیین کنید. پرسوناها باید به‌طور دقیق با استراتژی‌های بازاریابی، فروش و توسعه محصول شما هماهنگ باشند.
سخن پایانی
پرسونا یک ابزار قدرتمند برای شناخت مشتریان و بهبود استراتژی‌های کسب‌وکار است. با این حال، تدوین پرسونا پایان کار نیست. نیازها و رفتارهای مشتریان در طول زمان تغییر می‌کند و شما باید پرسوناهای خود را به‌روز نگه دارید. این فرآیند به شما کمک می‌کند تا همواره در مسیر موفقیت حرکت کنید و مشتریان خود را راضی نگه دارید.
برای اینکه پرسونا واقعاً به کسب‌وکار شما کمک کند، باید آن را به‌عنوان یک ابزار زنده ببینید؛ ابزاری که همواره نیازمند به‌روزرسانی و تطبیق با تغییرات بازار و مشتریان است. بنابراین، هم‌اکنون دست به کار شوید و اولین پرسونای مشتری خود را تدوین کنید!
فرم درخواست مشاوره دوره آموزشی
مشاوره آموزشی رایگان
شما این فرصت را دارید، با تکمیل فرم زیر، قبل از انتخاب دوره آموزشی مناسب خود، از مشاوره رایگان کارشناسان آموزشی مجموعه فراکوچ استفاده نمائید.
